Derriere cet acronyme barbare qui peut faire peur a plus d’un informaticien se cache un des principaux indicateurs de votre qualite de service et du respect de vos engagements aupres de vos clients

Derriere cet acronyme barbare qui peut faire peur a plus d’un informaticien se cache un des principaux indicateurs de votre qualite de service et du respect de vos engagements aupres de vos clients

Nombreux paraissent les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucune SLA dans leurs contrats de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME choisissent d’externaliser tout ou part de leur informatique aupres d’un prestataire informatique ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages regroupe en general Notre gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et la maintenance de plomberie des equipements (postes de travail, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire informatique, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne sont pas encore mentionnes dans vos actes notaries de services d’infogerance, cela ne doit gui?re vous freiner dans leur mise en place afin de les aider a plus piloter ce exploitation, identifier les derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.

Les SLA de plomberie pour les Nuls

Avant de rentrer au vif du sujet, qu’est votre qu’un SLA ?

SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il existe des SLA en informatique qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), cela s’applique essentiellement aux editeurs d’applications, aux hebergeurs et aux services cloud ordinairement. S’il peut etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, cela est en mesure de souvent etre decorrele de la qualite de service percue via l’acheteur. Si vous etudiez votre indicateur a posteriori, vous n’aurez pas suffisamment d’indications i  propos des actions a mener Afin de vous ameliorer. La proactivite etant un des piliers du MSP, il en est ainsi pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.

J’ai mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :

  • ameliorer ce qualite de services de maniere generale
  • montrer a vos clients que vous fournissez un service performant
  • progresser dans la maturite de ce societe de service de plomberie ou MSP

SLA informatique et temps de reponse

J’ai mesure des SLA peut s’appliquer a quelques grands secteurs. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de votre performance en termes de temps de reponse, de moment d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) et de temps de resolution des incidents rencontres chez les clients. Le principe d’un SLA est de se fixer des objectifs en temps sur ces differents indicateurs ainsi que s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer par rapport i  la priorite de l’incident ainsi que sa typologie. Vous pourrez les inclure dans vos actes notaries ou juste les mettre en place pour les piloter en interne. Il va i?tre aussi tout a fait possible de ne s’engager que concernant certains indicateurs aupres de ces clients comme le temps de reponse entre autres mais de toujours mesurer le temps de resolution.

Mesure des SLA

Voyons dorenavant les divers etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer un SLA :

  • A la conception, le ticket est dans un etat « Non-repondu », votre chrono va se declencher a votre moment-la jusqu’a J’ai cloture du ticket. Ca va habituellement correspondre au status « nouveau » de vos tickets.
  • Notre reponse a votre ticket est le moment ou vos services ont acquitte la exige qui se traduit habituellement par une notification ou 1 appel au client. J’ai definition en reponse pourra differer d’une agence a l’autre. Il va i?tre preferable de ne point considerer votre accuse automatique comme une reponse mais privilegier une action humaine realisee par les equipes pour qualifier la demande et l’orienter par nos bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant toutes vos process, le ticket va passer au sein d’ un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » mais aussi « Planifie ».
  • Le delai d’intervention reste souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant bon nombre concernant site pour indiquer le delai au bout duquel un technicien sera present ou envoye chez le client. D’une maniere plus generale, votre etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise Afin de mesurer le delai entre la creation du ticket et l’instant ou comment s’inscrire sur fuck marry kill 1 technicien va commencer a travailler. Ca est habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il est important d’avoir des process bien structures pour bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a bosser concernant le ticket et non a la fin de son intervention, cela necessite souvent une action de sa part.
  • Dans plusieurs cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente Dans l’optique de mettre les chronos en pause, ce qui correspond habituellement a des etats ou vous attendez un retour de l’acheteur ou d’un tiers dont vous n’avez pas le controle. Ce sont habituellement nos status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » via lequel vous pouvez mettre en pause le SLA. Attention a ne point le Realiser pour des status Afin de lesquels vous attendez une action
  • Enfin, Quand vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer le temps de resolution. On parle souvent de GTR (Garantie de temps de resolution/retablissement). Ca ne correspond gui?re systematiquement a la cloture de l’incident mais est en mesure de aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. La plupart societes ne laissent d’ailleurs nullement des techniciens cloturer eux-memes les tickets. Le status de resolution pourra etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.

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